Što je CRM (upravljanje odnosima s kupcima)?
Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) ili upravljanje odnosima s kupcima poslovna je strategija koja ima za cilj poboljšati odnos između tvrtke i njenih kupaca. Obuhvaća različite prakse, tehnologije i procese koji imaju za cilj centralizirati i organizirati informacije o kupcima kako bi ponudili personaliziraniju i učinkovitiju uslugu.
CRM Prednosti
Upotreba CRM sustava ima nekoliko koristi za tvrtke. Neki od njih uključuju:
- Bolje razumijevanje kupaca i njihovih potreba;
- Veća učinkovitost usluge i korisnička podrška;
- Povećano zadovoljstvo i odanost kupaca;
- Optimizacija procesa prodaje i marketinga;
- Poboljšanje strateškog odlučivanja;
- Povećana produktivnost i učinkovitost tima;
- Smanjenje operativnih troškova;
- Identifikacija poslovnih prilika;
- Integracija različitih područja tvrtke;
- Analiza praćenja i rezultata.
Kako funkcionira CRM?
CRM radi putem prikupljanja, pohrane i analize podataka. Ove informacije mogu uključivati demografske podatke, povijest kupovine, interakcije tvrtke, sklonosti i još mnogo toga. Na temelju tih podataka, tvrtka može segmentirati svoje kupce, prilagoditi uslugu i ponuditi proizvode i usluge koje najbolje odgovaraju njihovim potrebama.
Osim toga, CRM također omogućuje praćenje životnog ciklusa kupca, od prvog kontakta do prodaje. To omogućava identifikaciju prilika za Upsell i Cross-Sell, kao i akcije zadržavanja i vjernosti.
CRM implementacija
Provedba CRM sustava može se razlikovati ovisno o potrebama i karakteristikama svake tvrtke. Međutim, neki uobičajeni koraci uključuju:
- Analiza potreba i ciljeva tvrtke;
- Izbor najprikladnijeg CRM rješenja;
- Prikupljanje i organizacija podataka o kupcima;
- CRM integracija s drugim sustavima tvrtke;
- Trening tima;
- Slijedite -Up i analiza rezultata;
- Ažuriranje i kontinuirano poboljšanje sustava.
Važno je napomenuti da uspjeh provedbe CRM -a ne ovisi samo o korištenoj tehnologiji, već i o angažmanu i predanosti cijelog tima.
Zaključak
CRM je ključna strategija za tvrtke koje žele poboljšati svoje odnose sa svojim kupcima i postići bolje rezultate. Kroz prikupljanje i analizu podataka moguće je ponuditi više personalizirane usluge, identificirati poslovne mogućnosti i donijeti više asertivne odluke. Stoga, ulaganje u CRM sustav može biti konkurentna diferencijal za tvrtke ovih dana.